ASOS verweigert Rücknahme originalverpackter Ware – Verbraucherzentrale klärt, welche Rechte Kunden haben

Wer online etwas kauft, hat in der Regel ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Manche Händler bieten sogar ein erweitertes Rückgaberecht mit Rückgabefristen von 28 Tagen oder mehr. Das hilft aber nicht, wenn die Erstattung verweigert wird – wie im Fall einer Verbraucherin aus Niedersachsen. Obwohl sie drei Kleidungsstücke fristgerecht und ungeöffnet retourniert, verweigert ASOS die Rücknahme. Grund sei ein inakzeptabler Zustand. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen gibt Tipps, wie sich Ärger bei Retouren vermeiden lässt.

Eine Verbraucherin meldet bei ASOS wenige Tage nach Erhalt der Ware die Retoure der kompletten Bestellung an: Ein Pullover in vier verschiedenen Größen und Ausführungen. Da sich das Material unangenehm anfühlt, hat sie nur einen Pullover anprobiert, drei bleiben originalverpackt und ungeöffnet. Sie schickt alles innerhalb der 28-tägigen Rückgabefrist zurück. Der Online-Händler bestätigt den Eingang – und die Erstattung eines Pullovers. Die Retoure der drei originalverpackten Artikel lehnt er ab, da sie in einem inakzeptablen Zustand seien. Auf Nachfrage erfährt die Verbraucherin vom Kundenservice, dass ein starker Geruch Grund für die Ablehnung sei. Die Ware geht an sie zurück. Die Kundin kann weder einen Geruch noch sonstige Mängel feststellen und versucht erneut, die Angelegenheit zu klären. Per Mail erhält sie schließlich die Nachricht, die Entscheidung vom „Inspektion Team“ sei endgültig, die Retoure werde abgelehnt.

„Die Handhabe ist für uns nicht nachvollziehbar“, erklärt Tim-Oliver Tettinger, Rechtsexperte der Verbraucherzentrale Niedersachsen, und ergänzt: „Wird ein Kauf innerhalb von 14 Tagen widerrufen, was bei einer standardisierten Retouren-Anmeldung so gewertet werden kann, darf der Händler die Retoure nicht ablehnen.“ Aber auch nach den händlereigenen Bedingungen des erweiterten Rückgaberechts bestünde kein Grund, die Annahme ungeöffneter, originalverpackter Ware zu verweigern.

Unterschied zwischen Widerruf und freiwillig erweitertem Rückgaberecht:
Das Widerrufsrecht beim Online-Kauf ist gesetzlich klar geregelt. Grundsätzlich gilt hier: Ohne Angabe von Gründen können Kundinnen und Kunden innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt der Ware den Kauf widerrufen. „Der Händler ist dann verpflichtet, die Ware zurückzunehmen und den Kaufpreis zu erstatten. Möchte er Wertersatzansprüche geltend machen – etwa, weil Artikel stark abgenutzt oder beschädigt sind – muss er der Käuferin oder dem Käufer nachweisen, den Zustand verursacht zu haben. Zudem muss er darlegen, wie hoch der eingetretene Wertverlust ist“, so der Rechtsexperte.

Weniger streng ist es bei erweiterten Rückgabefristen, mit denen viele Anbieter werben. Da es sich um eine freiwillige Leistung handelt, können Händler die Rückgabebedingungen vorab selbst definieren. Gemäß ihrer Rückgaberichtlinien können sie die Annahme dann beispielsweise schon bei kleineren Abweichungen vom Originalzustand verweigern. „Und stellt sich ein Händler quer, wird es für Kundinnen und Kunden oft schwer, die eigenen Rechte durchzusetzen“, sagt Tettinger. Er rät daher, lieber das gesetzliche Widerrufsrecht zu nutzen, und dies bei der Retouren-Anmeldung auch ausdrücklich deutlich zu machen.

Bewertungen prüfen und Rücksendung gut dokumentieren:
Um Ärger zu vermeiden, können sich Verbraucherinnen und Verbraucher vor der Bestellung an Online-Bewertungen in den gängigen Portalen orientieren. Probleme bei Retouren werden hier oft als Grund für eine negative Bewertung genannt. Kein Wunder: Ein verlässliches Widerrufs- oder Rückgabemanagement ist für das Vertrauen und die Sicherheit beim Online-Kauf entscheidend.

Bei Retouren ist es zudem wichtig, gut zu dokumentieren, welche Ware wie eingepackt wird – etwa anhand von Bildern oder Videos. Auch kann es sinnvoll sein, den Rückversand von einer anderen Person bezeugen zu lassen.

Weitere Informationen zum Widerrufsrecht unter
www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de/kaufen-per-katalog-brief-internet-telefon

Bei Fragen hilft die kostenlose Beratung der Verbraucherzentrale Niedersachsen:
www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de/beratung

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