Sparkasse Hildesheim Goslar Peine stellt ihr Zukunftsbild „HGP ’22“ vor – Vorstand betont: „Sparkasse bleibt Sparkasse“

HILDESHEIM. Vorstand und Verwaltungsrat sind sich einig über den Weg der Sparkasse Hildesheim Goslar Peine in eine wettbewerbsfähige und rentable Zukunft – im Interesse der Kunden, der Mitarbeiter, der Träger und der Menschen im Geschäftsgebiet.

  • Vertriebliche Ausrichtung würdigt verändertes Kundenverhalten und den starken Trend zum MultikanalBanking
  • Stärkung der persönlichen Beratung in den Geschäftsstellen
  • Investition in wachstumsstarke Geschäftsfelder Private Banking und Unternehmenskunden
  • Ausbau der digitalen Kanäle
  • Veränderungen im Vertriebsnetz
  • Zeitgemäße Bestätigung des öffentlichen Auftrages

Die Finanzbranche sieht sich bedeutenden Veränderungen und Herausforderungen gegenüber:

  • Einer fortschreitenden Digitalisierung, bei stetig wachsender Nachfrage nach hochwertigen und sicheren Online-Angeboten.
  • Einer insgesamt älter werdenden Gesellschaft, bei – abseits der Metropolregionen – gleichzeitig sinkenden Einwohnerzahlen.
  • Einer verschärften Wettbewerbssituation durch neue Wettbewerber.
  • Einer anhaltenden Niedrigzinsphase, die die Regeln der Wirtschaft auf den Kopf stellt.
  • Einer stetig steigenden Belastung aus der Verschärfung der Regulatorik.

Kurzum: Die Welt der Banken und Sparkassen, ihrer Kunden und ihrer Mitarbeiter verändert sich in einem bisher unbekannten Maße. Dies erhöht den Druck auf die Kosten- und Ertragsseite.

Die Sparkasse HGP stellt sich frühzeitig den tiefgreifenden und andauernden Herausforderungen ihres traditionellen Geschäftsmodells. Damit gestaltet sie verantwortungsbewusst und aktiv ihren Weg in eine wettbewerbsfähige und rentable Zukunft – im Interesse ihrer Kunden, ihrer Mitarbeiter, ihrer Träger und der Menschen in ihrem Geschäftsgebiet.

Mit Blick auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse und die durch die Digitalisierung angestoßene, tiefgreifende Veränderung der Gesellschaft und der wirtschaftlichen Prozesse hat die Sparkasse HGP ihre Strukturen und ihre Geschäftsfelder auf den Prüfstand gestellt. In die Entwicklung des Zukunftsbildes waren eine Vielzahl von Mitarbeitern eingebunden. Ebenso sind die Ergebnisse von Kundenbefragungen eingeflossen.

Dabei gilt weiterhin: Die Sparkasse HGP bleibt Sparkasse „Wir bekennen uns zur Sparkassenidee, wir bleiben die Sparkasse für die Regionen Hildesheim, Goslar und Peine, für die Städte und Gemeinden in unserem Geschäftsgebiet und für die Menschen, die hier leben und arbeiten“, betont Jürgen Twardzik, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse. „Das ist ein anspruchsvoller Weg.“

Verändertes Kundenverhalten erfordert eine Weiterentwicklung der digitalen und stationären Angebote

Geschäftsstellen prägen in der öffentlichen Wahrnehmung noch immer die Identität der Sparkassen – allerdings nur noch auf den ersten Blick.

Die digitalen Angebote erweitern zunehmend die analoge Welt durch komfortable, schnelle und einfache Lösungen. Heute stehen immer stärker Telefon, Mobile- und Online-Banking, Videoberatung und Apps für die von den Kunden gewünschte „persönliche Nähe“. Und das bei räumlicher und zeitlicher Unabhängigkeit. Die Kunden wollen selbst bestimmen, auf welchem Weg sie mit der Sparkasse Kontakt aufnehmen. Eine Analyse der Kundenbedürfnisse verdeutlicht, dass das Geschäftsstellennetz heute veränderte Funktionen erfüllen muss. Kunden kommen immer seltener in die Geschäftsstellen – durchschnittlich weniger als ein Mal pro Jahr für eine qualifizierte Beratung. Zugleich nutzen sie stärker denn je Online-Angebote.

Hier einige Zahlen für die Sparkasse HGP:

  • ca. 40.000 regelmäßige Nutzer der App
  • ca. 13.000.000 Online Banking Transaktionen pro Jahr
  • ca. 16.000.000 Besuche in der Internet-Filiale
  • ca. 650.000 Service-Vorgänge werden von Kunden online durchgeführt
  • ca. 500.000 Anrufe im Service-Center pro Jahr
  • ca. 8.000 Chats pro Jahr

Tendenz steigend:

  • ca. 1.000 neue Teilnehmer im Online Banking pro Monat
  • ca. 1.000 neue App-Nutzer pro Monat

Kunden erwarten ein Zusammenspiel von qualifizierter persönlicher Beratung und digitalen Leistungen

„Wir haben das veränderte Kundenverhalten berücksichtigt und unser digitales und stationäres Angebot weiterentwickelt“, so Dominikus Penners, Vorstandsmitglied und für das Privatkundengeschäft verantwortlich. „Die Geschäftsstelle hat weiterhin Zukunft: Und zwar als Ort hochwertiger Beratung. Für bloße Abwicklungsaufgaben und Transaktionen wird sie hingegen immer weniger benötigt und frequentiert.“

Damit ist die Entwicklung zu einer regionalen Multikanalsparkasse der logische Schritt. „Das Zusammenspiel von qualifizierter persönlicher Beratung und digitalen Leistungen ist die Antwort auf das, was unsere Kunden heute von uns erwarten.“

Der persönliche Berater bleibt der zentrale Anker in der Kundenbeziehung – über alle Kanäle, so wie der Kunde es wünscht.

Bereits jetzt sind die digitalen Services der Sparkassenorganisation, wie die Sparkassen-App, deutschlandweit führend. Die Internetfiliale wird sukzessive ausgebaut zu einer Finanzplattform, über die Kunden ihr persönliches Finanzmanagement schnell und einfach erledigen können – auch für die Konten, die sie bei anderen Anbietern unterhalten.

Einen Schwerpunkt wird die Sparkasse HGP auch hausintern in der digitalen Entwicklung setzen. Dafür wird es einen eigenen Bereich unterhalb des Vorstandes geben. Neben der Begleitung der Mitarbeiter und der Kunden bei digitalen Themen und Entwicklungen ist das Herzstück dieses neuen Bereichs das Service-Center und das Team Beratung.direkt.

Im Service-Center werden die Service-Anliegen der privaten Kunden fallabschließend bearbeitet, vorwiegend über das Telefon, aber auch per Chat – das Ganze 7 Tage in der Woche 24 Stunden und von ausgebildeten Sparkassenmitarbeitern.

Bereits seit 1. März dieses Jahres können Kunden, die auch für Beratungsbedarf mediale Kanäle bevorzugen, die Beratungseinheit Beratung.direkt nutzen. Das Leistungsspektrum umfasst den Betreuungs- und Beratungsbedarf einer Geschäftsstelle. Die Berater bei Beratung.direkt betreuen die Kunden über mediale Kanäle und hier auch per Video. Die Kundenresonanzen sind durchweg sehr positiv.

„Aufgrund dieser Rückmeldungen werden wir dieses Team personell weiter aufbauen. Damit bieten wir unseren Kunden qualitativ hochwertige Leistungen auf vielen Kanälen. Der Kunde entscheidet, welchen Kanal er für sein Anliegen wählt“, erläutert Penners.

Auch für ihre Geschäfts- und Gewerbekunden will die Sparkasse diesen Service in 2020 aufbauen. Hier soll ein Business Center entstehen, in dem Service-Anliegen einfach und schnell bearbeitet werden. „Wir können uns auch gut vorstellen, hier – wie auch für unsere Privatkunden – Beratungen per Video durchzuführen“, führt Michael Senft, stellvertretender Vorstandsvorsitzender und für das Unternehmenskundengeschäft verantwortlich, aus. Dieser Kanal soll dann die persönliche Beratung in den dezentralen Standorten ergänzen.

Darüber hinaus berücksichtigt die Sparkasse die speziellen Bedürfnisse einzelner Kundengruppen. „Für große Unternehmen bauen wir eine eigene Beratungseinheit auf. Im Bereich der Betreuung unserer vermögenden Kunden intensivieren wir unser Beratungsangebot zu den Themen Stiftungen, individuelle Vermögensverwaltung und Testamentsvollstreckung“, stellt Michael Senft dar.

Ausrichtung des stationären Angebotes am Kundenverhalten

Parallel wird das stationäre Angebot ebenfalls am Kundenverhalten ausgerichtet. Das hat Auswirkungen sowohl auf die Standortdichte als auch auf das Betreuungs- und Beratungskonzept vor Ort. „Die Geschäftsstelle bleibt ein Ort qualifizierter Beratung rund um unsere Finanzprodukte. Kunden mit Beratungsbedarf finden hier immer den richtigen Spezialisten für ihr Anliegen“, so Penners. „Auch Spezialberater können einfach per Video in das Kundengespräch eingebunden werden.“

„In sehr kleinen Geschäftsstellen können wir nicht immer die Beratungsqualität sicherstellen, die der Kunde erwartet. Dazu kommt die Tatsache, dass durch die verstärkte Online-Nutzung für Service-Anliegen die Geschäftsstellen von Kunden immer weniger frequentiert werden.“ In der Konsequenz bedeute dies eine Reduzierung der mitarbeiterbesetzten Geschäftsstellen.

„Wir werden 24 bisher mitarbeiterbesetzte Geschäftsstellen in SBGeschäftsstellen umwandeln. Ein Standort wird geschlossen“, gibt Penners bekannt. „Die Analyse der Standorte ist mit hoher Verantwortung nach verschiedenen Kriterien vorgenommen worden. Dabei sind nicht nur „harte“ betriebswirtschaftliche Faktoren berücksichtigt worden, sondern auch kundenrelevante Aspekte und regionale Besonderheiten.“

Zusätzlich wurden auch die bisherigen SB-Standorte hinsichtlich ihrer Nutzung überprüft. Im Ergebnis werden 7 Standorte geschlossen, da sie nur eine sehr geringe Auslastung haben und/oder in direkter Nähe zu anderen, größeren Standorten liegen.

„Auch nach diesen Maßnahmen sind wir weiterhin flächendeckend im Geschäftsgebiet vertreten – dann mit 89 Standorten, davon 38 mitarbeiterbesetzt und 51 SB-Geschäftsstellen“, macht Twardzik deutlich. Die Sparkasse konzentriere ihre Leistungen und Mitarbeiter an den Standorten, an denen die Kunden auch andere Nahversorgungsangebote finden. In diesen Standorten wird die Qualität der angebotenen Leistungen durch die Investitionen in Mitarbeiter, Technik und Ausstattung erhöht. Die Umsetzung wird in 2020 beginnen und soll bis Ende 2022 abgeschlossen sein.

Weniger mobile Kunden können neben den vor Ort verbleibenden SB-Einrichtungen insbesondere die Möglichkeit nutzen, viele Bankgeschäfte einfach per Telefon, online oder per VideoBeratung zu erledigen.

Digitaler werden – Sparkasse bleiben

Sparkasse bleibt Sparkasse: Mit der Anpassung der Geschäftsstellenstruktur, der Investition in digitale Services und in die Qualität der Beratung in den Geschäftsstellen trägt die Sparkasse ihrem Hauptanliegen Rechnung – den Menschen und Unternehmen vor Ort in der Region qualifizierte Service- und Beratungsleistungen in ihrer Nähe anzubieten.

Und die Sparkasse stellt sicher, dass sie auch künftig ihren öffentlichen Auftrag zeitgemäß erfüllen kann:

  • Erster Ansprechpartner für alle Kunden im Geschäftsgebiet
  • Finanzieller Partner der Kommunen und des Mittelstands
  • Garant regionaler Geld- und Wirtschaftskreisläufe
  • Förderer des kulturellen, sportlichen und sozialen Lebens vor Ort.

Der Zeitplan wird nun konkretisiert. Dabei gilt: Die Sparkasse wird ihre Kunden rechtzeitig im Vorfeld über die geplanten Veränderungen informieren.

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