„Unser Chatbot kennt sich mit Fensterfolien besser aus als mancher Verkäufer“
Wie Ali Özek von Folienmarkt KI-gestützte Beratung als strategischen Wettbewerbsvorteil nutzt und warum digitale Fachkompetenz den Onlinehandel neu definiert.
Es gibt Produktkategorien, die sich im Onlinehandel besonders schwer tun. Fensterfolien gehören dazu. Wer Sichtschutz, Sonnenschutz, Spiegelfolie oder dekorative Klebefolie kaufen möchte, steht schnell vor einem Dschungel aus technischen Spezifikationen, Montagehinweisen, Lichttransmissionswerten und Materialunterschieden. Falsch gekauft bedeutet: Ware zurückschicken, Frust auf beiden Seiten, Marge vernichtet.
Ali Özek, Geschäftsführer der Folienmarkt GmbH, kennt dieses Problem seit Jahren. Und er hat eine Antwort darauf gefunden. Eine, die auf den ersten Blick ungewöhnlich klingt, bei näherer Betrachtung aber konsequent ist: ein KI-gestützter Chatbot, der Kunden im Shop in Echtzeit berät. Nicht als Notlösung. Sondern als strategisches Herzstück der Kundenkommunikation.
„Wir hatten früher viele Anfragen per E-Mail und Telefon“, erzählt Özek. „Kunden wollten wissen: Welche Folie eignet sich für mein Badezimmerfenster? Wie montiere ich das richtig auf Glas mit Struktur? Welcher Sonnenschutz lässt noch genug Licht durch, ohne den Raum zu verdunkeln? Das sind berechtigte Fragen, aber sie zu beantworten kostet Zeit und erfordert echtes Produktwissen.“ Zeit, die ein wachsendes E-Commerce-Geschäft nicht immer hat. Und Produktwissen, das nicht jeder Mitarbeiter in jeder Schicht abrufen kann.
Der Berater, der nie schläft
Die Entscheidung, einen KI-basierten Assistenten einzusetzen, fiel nicht über Nacht. Özek beschreibt einen mehrstufigen Prozess: Zunächst wurden die häufigsten Kundenanfragen der vergangenen Jahre systematisch ausgewertet. Welche Fragen kommen immer wieder? Wo entstehen Kaufabbrüche? An welcher Stelle im Checkout-Prozess melden sich Kunden mit Unsicherheiten?
Das Ergebnis war eindeutig: Der Beratungsbedarf konzentriert sich auf wenige, aber komplexe Themenbereiche. Montage, Materialauswahl, Lichttransmission, Pflegehinweise und Kompatibilität mit verschiedenen Glastypen. „Wir haben gemerkt, dass wir quasi immer dieselben Fragen beantworte, nur zu immer anderen Uhrzeiten und von immer anderen Kunden“, sagt Özek. „Das ist der ideale Anwendungsfall für KI.“
Der Chatbot, der heute im Shop läuft, wurde auf Basis dieser Erkenntnisse trainiert. Er kennt das gesamte Sortiment, versteht den Unterschied zwischen einer statisch haftenden Sichtschutzfolie und einer selbstklebenden Variante, und kann erklären, warum manche Folien auf satiniertem Glas nicht funktionieren. „Unser Chatbot kennt sich mit Fensterfolien ehrlich gesagt besser aus als mancher Verkäufer“, sagt Özek und meint das nicht als Kritik an seinen Mitarbeitern, sondern als Kompliment an die Technologie. „Er vergisst nichts, er ist nie ungeduldig, und er ist um drei Uhr nachts genauso präzise wie um zehn Uhr morgens.“
Beratungsqualität als Conversion-Hebel
Die Auswirkungen auf die Kennzahlen des Shops waren messbar. Özek berichtet von einem spürbaren Rückgang der Retourenquote in den Warengruppen, die am häufigsten Beratungsfehler produziert hatten. „Wenn ein Kunde vor dem Kauf wirklich versteht, was er bestellt, kommt er seltener zurück. Gleichzeitig steigt die Conversion Rate in beratungsintensiven Produktbereichen. Der Chatbot greift aktiv in den Kaufprozess ein. Nicht aufdringlich, sondern kontextsensitiv. Er meldet sich, wenn ein Nutzer länger auf einer Produktseite verweilt oder zwischen ähnlichen Artikeln wechselt.“
Das klingt nach klassischer Chatbot-Logik, ist aber in der Umsetzung anspruchsvoller als es scheint. „Die Herausforderung war nicht die Technologie selbst“, erklärt Özek. „Die Herausforderung war, das Produktwissen strukturiert aufzubereiten. Ein KI-System ist nur so gut wie die Datenbasis, mit der es arbeitet.“ Mehrere Monate flossen in die Aufbereitung von Produktbeschreibungen, technischen Datenblättern und FAQ-Inhalten. Ein Prozess, der parallel auch den eigenen Webauftritt verbesserte.
Mehr als Effizienz: Markenpositionierung durch Kompetenz
Özek denkt den Einsatz von KI-Beratung aber nicht nur in Effizienzmetriken. Er sieht darin auch eine Positionierungsfrage. In einem Markt, in dem austauschbare Produkte oft über den Preis konkurrieren, wird Beratungskompetenz zum Differenzierungsmerkmal. „Wer bei uns kauft, soll das Gefühl haben, von einem Experten beraten worden zu sein, nicht von einem Algorithmus, der Keywords matcht.“
Dieser Anspruch hat Konsequenzen für das Design des Systems. Der Chatbot gibt keine Antworten aus, die er nicht belegen kann. Bei Unsicherheiten eskaliert er konsequent an menschliche Mitarbeiter oder signalisiert transparent, dass er eine Frage nicht zuverlässig beantworten kann. „Wir wollen keine falschen Versprechen“, betont Özek. „Ein Chatbot, der rät, ist schlimmer als gar kein Chatbot.“
Das menschliche Team wurde durch die KI nicht ersetzt, sondern entlastet. Routineanfragen, die früher Kapazitäten banden, landen heute beim Assistenten. Die Mitarbeiter kümmern sich um komplexe Sonderfälle, Reklamationen und Großkundenanfragen. Bereiche, in denen Empathie und Urteilsvermögen gefragt sind, die keine KI ersetzen kann.
Was andere E-Commerce-Händler lernen können
Die Geschichte der Folienmarkt GmbH ist kein Einzelfall, aber sie illustriert ein Prinzip, das für viele beratungsintensive Produktkategorien gilt. Überall dort, wo Kaufentscheidungen von technischem Wissen abhängen, wo Fehlkäufe teuer sind und wo Beratungskapazitäten knapp werden, bietet KI-gestützte Beratung echten Mehrwert.
Die Voraussetzungen dafür sind nicht primär technischer Natur. Sie sind inhaltlicher Natur: strukturiertes Produktwissen, saubere Datenbasis, klare Eskalationsprozesse. „Wer glaubt, er kann einfach einen Chatbot anschalten und dann läuft es“, sagt Özek, „der wird enttäuscht sein. Aber wer bereit ist, in die Wissensaufbereitung zu investieren, der bekommt ein System, das rund um die Uhr für die Kunden da ist.“
Digitale Beratungskompetenz ist kein Nice-to-have mehr. Sie ist, zumindest in komplexen Produktwelten, ein handfester Wettbewerbsvorteil. Ali Özek hat das früh erkannt und seinen Shop entsprechend aufgestellt.
Foto: KamranAydinov / FreePik
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